Op zondag 19 december 2010 verzorgen op uitnodiging van BasisBibliotheek Maasland in de Groene Engel Herman de Regt en Richard Engelfriet de derde lezing van het seizoen 2010-2011. De zevende reeks lezingen heeft als titel Tijd voor een nieuwe lente. Hun lezing wordt geafficheerd als Tijd voor vakmanschap in een nieuwe lente.
Niet vinken maar vonken
Vakmanschap dreigt in Nederland te verdwijnen onder een stortvloed aan managementmodellen, SMART geformuleerde doelstellingen en managers vol korte termijnplannen. Wetenschapsfilosoof dr. Herman de Regt en communicatietrainer drs. Richard Engelfriet willen het tij keren en presenteren op 19 december een inspirerend pleidooi voor vakmanschap en expertise. Zowel politiek, bedrijfsleven als non-profit organisaties kunnen een veel beter resultaat boeken als zij durven kiezen voor echt vakmanschap. We moeten niet langer vinken, maar vonken!
De Regt en Engelfriet schreven samen eerder het kritische manifest Verkeerd Verbonden : hoe Nederland verzuimt problemen op te lossen. Engelfriet schreef onder meer de boeken Passie! : het boek dat niet werkt en Hoe vang ik een rat? en is actief als spreker en columnist. Samen verzorgen zij door heel Nederland lezingen en workshops om de kwaliteit van aanwezig vakmanschap te bevorderen in organisaties.
Onmetelijke kwaliteit, niet luisteren, wars van marketingdenken
In 2008 waren Herman de Regt en Richard Engelfriet sprekers in de reeks Onmetelijke kwaliteit. Toen gingen ze vooral in op het feit dat politici keer op keer het verwijt krijgen té weinig naar de burgers te luisteren. In hun boek Verkeerd Verbonden : hoe Nederland verzuimt problemen op te lossen en tijdens hun lezing op 16 maart 2008 gaven ze aan dat politici juist minder naar die burgers moeten luisteren. Kwaliteit wordt niet bereikt door te doen wat de achterban vraagt. Beter is in hun visie dat politici een wervend verhaal houden, daarvoor stemmen proberen te winnen, indien mogelijk dat beleid in de regering of college omzetten in reëele daden, in die periode waarin het beleid wordt uitgerold niet naar de burgers luisteren, na vier jaar terug gaan naar die kiezers, verantwoording afleggen en vragen om een hernieuwde vertrouwens-stem. Dit soort denken was in 2006 redelijk verdacht en omstreden. Het mantra van die tijd was om wél te luisteren. maar – zo stellen De Regt, Engelfriet en anderen – dit soort marketinggedrag leidt meestal niet tot goede producten, diensten en een samenleving met tevreden burgers. Burgers die immers – in dit verhaal – gekregen hebben wat ze vroegen. Eerder leidt het tot het tegendeel. Een samenleving vol ontevreden burgers.
Vakmanschap als natuurlijk vervolg op deze gedachte
De discussie over het herleven van de vakman, vakvrouw, vakmanschap speelt ook al weer een tijdje. Maar het wordt juist nu – in deze crisis – meer en meer duidelijk dat landen in het Westen – die zich als kenniseconomie wensen te zien – doorgeslagen zijn in het opnemen van mensen in organisaties die van alles zijn, behalve vakman. Gedoeld wordt op de onstuimige groei van werknemers die niet primair bezig zijn met het primaire proces (wat dat ook moge zijn) maar vooral met ‘alles’ daaromheen. Gekscherend wordt het wel de managersplaag genoemd. Die binnen (té?) veel bedrijven de man of vrouw zijn geworden waar het hele bedrijf om draait. Waardoor de klanten en vakmensen in het bedrijf zelf in het gedrang komen. Er wordt minder service geleverd, inferieure producten en diensten op de markt gebracht en de vakman wordt opgesloten in protocollen en er wordt vooral verwacht dat hij doet wat anderen willen. Er rust in dit soort bedrijven een vloek op creativiteit. Alhoewel in jaarverslagen, missies en visies in prachtige bewoordingen het tegendeel wordt beweerd. Feitelijk zijn veel échte vakmensen de laatste twintig jaar steeds ongelukkiger geworden en op een marginale plek binnen bedrijf of organisatie terecht gekomen.
ichard Engelfriet
Over Richard Engelfriet valt veel te vertellen. Het allerbelangrijkste kenmerk van hem is dat hij de gave heeft van het woord. Het talent om een groep mensen in een zaal te betrekken bij een onderwerp. Richard Engelfriet leidt door het jaar heen op uiteenlopende plaatsen in Nederland debatten. Hij is altijd uitstekend op de hoogte van het onderwerp en weet voor- en tegenstanders op een charmante, volstrekt eigen manier bij het debat te betrekken. Hij heeft altijd prachtige verhalen en beeldspraken om op een ietwat cabareteske manier zijn betoog te illustreren. Aan het eind van zo’n ‘sessie’ kan niemand die de zaal verlaat zijn ontgaan waar het onderwerp over ging. Heeft elke bezoeker enkele sprekende voorbeelden om dat onderwerp later aan anderen duidelijk te maken. En heeft dezelfde bezoeker als het ware een stuk gereedschap in handen gekregen om binnen de eigen toko of kring verder te kunnen. Inspirerend, enthousiasmerend, begeesterend, bevlogen. En tot slot: er valt veel te lachen. Komt dat, kortom, zien.
Herman de Regt
Is in Oss geboren. Verliet die plaats toen hij in Tilburg ging studeren. Is al weer enkele jaren werkzaam als wetenschapsfilosoof aan de Universiteit van Tilburg. Hij werkt met velen samen. Samen met Richard Engelfriet is hij bezig een boek voor te bereiden over de teloorgang en verwachte heropstanding van vakmanschap. Dat boek is nu (begin juli 2010) nog niet af, maar op uitnodiging van BasisBibliotheek Maasland zullen ze in december 2010 ingaan op elementen die in het later te verschijnen boek terecht zullen komen. In dit verband dient ook de naam Jaap Peters te vallen. Een organisatiedeskundige die drie boeken heeft geschreven over vakmanschap, het teloorgaan van het zogenaamde Rijnlandse model en een wereld waarin kwaliteit, vakmanschap, duurzaamheid en iets maken dat er écht toe doet. En de volgende reorganisatie alweer aangekondigd wordt terwijl de vorige nog niet is afgerond. De ideëen van Peters sluiten aan op die van De Regt en Engelfriet. Alhoewel ze ongetwijfeld het onderwerp op een andere manier zullen benaderen. Waarom? Het zijn andere karakters en ze hebben een andere achtergrond. Herman de Regt is een filosoof, Engelfriet weet veel over communicatie en Peters weet hoe een bedrijf wel of niet geleid moet worden.
De vakman dreigt te verdwijnen
door Herman de Regt en drs. Richard Engelfriet. Brabants Dagblad, opiniepagina donderdag 16 december 2010
‘Wie vakmanschap wil waarderen, durft dus protocollen los te laten’
‘Wie vakmanschap wil waarderen, durft dus protocollen los te laten’
Protocollen zijn prachtig. Als er brand uitbreekt, is het handig dat iedereen weet waar hij of zij naartoe moet.
Maar in het oplossen van meer complexe problemen duwen protocollen de vakman weg. Ga maar eens met een politieagent praten hoeveel werk hij heeft aan een eenvoudige aangifte of hoeveel tijd een onderwijzer bezig is met ‘competentiegericht’ onderwijs (wat in de praktijk neerkomt op het schrijven van eindeloze rapportages).
Gelukkig kan het ook anders. Bij een GGZ-instelling in Noord-Brabant was een hardnekkig veiligheidsprobleem. Met name nieuwe patiënten bedreigden soms bij de intake het personeel. Met als gevolg dat deze patiënten soms weken zaten opgesloten in de isoleercel, al dan niet platgespoten met kalmeringsmiddelen. Dat was immers wat het protocol in deze organisatie voorschreef.
Twee verplegers ergerden zich kapot aan deze praktijk. Zij vonden dat het tijd was het protocol los te laten en gingen naar de Sligro. Ze kwamen terug met een klein oventje en een zak worstenbroodjes. En toen de volgende nieuwe patiënt binnenkwam, stelden ze een simpele vraag: ‘Luste gij een worstenbroodje?’
Nieuwe patiënten waren met stomheid geslagen. Een worstenbroodje was wel het laatste wat ze verwachtten. Totaal overrompeld smolten ze voor de verrassende verplegers. Het aantal geweldsincidenten is aanzienlijk gedaald. Vakmanschap pur sang!
Een belangrijke oorzaak van het verdwijnen van vakmanschap is het heilige geloof in SMART-doelstellingen. SMART staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Dus dat u niet meer zegt: ‘Ik stuur je die mail nog wel even op’, maar ‘jij krijgt van mij binnen 48 uur het bestand aangeleverd’. En natuurlijk is het soms handig dat we dingen meetbaar maken, maar tegenwoordig slaan we door en hebben we een heuse SMART-sharia. In de zorg krijgt een verpleegkundige bijvoorbeeld niet langer de opdracht: ‘Vervang de steunkousen van mevrouw Jansen’, maar ‘U dient binnen 1.25 minuut de doelstelling ‘steunkousen’ gehaald te hebben’.
En als een verpleegkundige door haar ervaring weet dat mevrouw Jansen vandaag eigenlijk helemaal geen behoefte heeft aan nieuwe steunkousen, maar een praatje om even haar hart te luchten, loopt ze achteraf het risico dat haar leidinggevende haar op haar kop geeft omdat ze haar ’target’ niet heeft gehaald.
Wie vakmanschap wil waarderen, stopt met de SMART-sharia. Cijfers zijn niet heilig, mensen wel. Ga maar na. De Amerikaanse dominee Martin Luther King was toch ook niet SMART? En toch geeft hij zelfs vandaag nog mensen inspiratie om te strijden voor een betere wereld.
En wat dacht u van de Tilburgse Pater Poels? De beste man brengt iedere nacht brood langs bij mensen met weinig inkomsten. Denkt u dat pater Poels na afloop van zijn ronde door Tilburg nog even achter zijn Excel-spreadsheet duikt?
Ook commerciële organisaties schieten vaak door in de SMART-sharia. Veel callcenters hebben bijvoorbeeld een regel dat gesprekken over klachten niet langer mogen duren dan vier minuten.
Vaak wordt daarna botweg de verbinding verbroken. U kent vast wel de terechte tirade die columnist en cabaretier Youp van ’t Hek recentelijk tegen dit soort praktijken is begonnen.
Hoe anders pakken ze dat aan bij de in Tilburg gevestigde zorgverzekeraar CZ. Daar hebben de callcentermedewerkers een persoonlijk budget om problemen direct zelf op te lossen.
Stel uzelf de vraag: wie heeft hier het meeste verstand van?
Wie vakmanschap wil waarderen, durft dus protocollen los te laten en laat zich niet leiden door de SMART-sharia.
Het enige dat u tenslotte nog moet doen om vakmanschap te herwaarderen, is uzelf bij ieder probleem de vraag stellen: ‘Wie heeft hier het meeste en gebleken verstand van?’ Met andere woorden: ‘Wie is hier eigenlijk de vakman?’ Te vaak stellen we ons namelijk de verkeerde vragen, zoals ‘Wie is hier de baas?’ of ‘Hebben we hier draagvlak voor?’
Maar zeg nou zelf, wie laat u liever uw gootsteen repareren: een gelikte MBA-graduate in pak die op zijn laptop heeft berekend dat het probleem ‘code ZS8’ heeft, of de ouderwetse vakman die onder uw gootsteen duikt en vervolgens het probleem ook daadwerkelijk oplost?
Dr. Herman de Regt is als wetenschapsfilosoof verbonden aan de Universiteit van Tilburg. Drs. Richard Engelfriet is zelfstandig ondernemer.
Samen verzorgen Herman de Regt en Richard Engelfriet op zondag 19 december aanstaande een lezing onder de titel: ‘Tijd voor vakmanschap in een nieuwe lente’ voor de Basisbibliotheek Maasland. Hun lezing vindt plaats in de Groene Engel in Oss en duurt van 14.00 uur 16.00 uur.
(donderdag 8 juli 2010/donderdag 16 december 2010)
